케이터링 기업이 치열한 시장 경쟁에서 안정적인 발전을 유지하고 브랜드 기업이 되려면 요리, 서비스, 환경의 세 가지 기둥이 필수 불가결합니다. 요리와 환경을 개선하려면 인력, 재원, 장기적인 투자가 필요합니다. 식사 개념의 변화로 사람들은 레스토랑의 서비스 수준에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있으며 심지어 서비스 수준을 레스토랑 선택의 중요한 기준으로 삼고 있습니다. 따라서 서비스 수준을 향상시키는 것은 적은 투자와 빠른 결과를 얻을 수있는 주요 수단입니다.
서비스 수준 향상의 핵심은 서비스 인력의 질을 향상시키는 것이며, 서비스 언어는 서비스 인력의 질을 가장 직접적으로 반영하는 것입니다. 언어는 생각과 감정을 표현하는 커뮤니케이션 도구입니다. 레스토랑 서비스 언어와 일반적인 강의, 연설, 대인 커뮤니케이션의 정중한 언어는 매우 다릅니다. 서비스, 특히 서비스 언어를 잘 수행하려면 적절한 교육 프로그램을 공식화하고 절차와 표준에 따라 웨이터를 교육하고이 일련의 절차와 표준에 따라 서비스 프로세스의 문제를 지속적으로 확인하고 수정하여 직원의 품질과 서비스 품질을 효과적으로 향상 시키면됩니다. 케이터링 업계는 이러한 연구 결과가 절실히 필요하다고 할 수 있습니다. 그러나 현재 '규범적이고 예술적인 서비스 언어'에 대한 연구는 충분히 깊고 체계적이지 못하다. 이러한 현실을 바탕으로 본 논문은 서비스 언어의 기본 요구 사항과 사용법을 이론적으로 정교하게 설명하는 동시에 실제 사례를 많이 인용하여 케이터링 기업이보다 이해하기 쉽도록 기사가 참조 할 수 있도록 시도합니다.
서비스 언어의 규범적이고 예술적인 기본 요건
1. 형식적 요건
(1) 딱 맞아야 합니다. 서비스는 강의나 설교가 아닙니다. 서비스 직원은 서비스를 제공할 때 명확하고 친절하며 정확하게 자신을 표현해야 하며 말을 많이 해서는 안 됩니다. 가장 중요한 것은 고객이 더 많은 이야기를하도록 영감을 주어 고객이 존중을 받고 휴식을 취하고 심리적 압박을 풀고 가능한 한 소비 의지와 레스토랑의 견해를 표현할 수 있도록하는 것입니다.
(2) 오디오 서비스. 소리가없는 서비스는 열정과 매력이 부족합니다. 서비스 과정에서 고개를 끄덕일 수없고, 인사도없고, 제스처 만, 구두 협력도 없습니다.
(3)속삭이는 서비스. 전통적인 서비스는 음식이라는 홀에서 소리를 지르는 서비스, 지불을 위해 노래하는 서비스, 현대 서비스는 손님을 위해 조용한 세상을 유지하기 위해 가벼운 서비스, 세 가지 빛의 요구 사항 (즉, 가볍게 말하고, 가볍게 걷고, 가볍게 작동)에 관한 것입니다.
(4) 명확한 서비스. 일부 서비스 직원은 부끄러워하거나 중국어를 잘 못하는 경향이 있으며, 서비스 과정에서 손님에게 명확한 서비스를 제공 할 수 없어 불만을 유발합니다. 특히, 신문사의 이름 때문에 고객이 당황하여 다시 물어봐야 하는 경우가 많습니다. 이는 호스트와 게스트 간의 커뮤니케이션을 방해하고 정상적인 업무를 지연시킵니다.
(5) 만다린 서비스. 현지의 맛과 스타일이 뛰어난 레스토랑도 개성을 드러내고 정상적인 의사소통을 방해하지 않기 위해 사투리 서비스를 사용해야 합니다. 따라서 이러한 레스토랑의 웨이터도 중국어를 구사하거나 지배인 이상의 관리자가 중국어를 구사하도록 요구하여 이중 언어 서비스를 사용하여 자신의 개성을 반영 할 수있을뿐만 아니라 원활하고 명확한 의사 소통을 할 수 있도록해야합니다.
2. 절차적 요건
(1) 매장 방문을 환영합니다.
(2) 손님이 가게를 떠날 때 작별 인사를 합니다.
(3) 손님이 도와주거나 자랑할 때 감사 인사를 합니다.
(4) 손님이 아플 때나 손님을 볼 때 인사하는 소리가 있습니다.
(5) 서비스 불량에 대한 사과가 있습니다.
(6) 서비스 전 알림.
(7) 게스트의 전화에 응답합니다.
절차에 서비스 언어에 대한 해당 요구 사항을 명시하면 웨이터의 언어 사양을 확인하고 안내하는 데 도움이 됩니다.
서비스 언어의 분류 및 적용
1. 호칭 형식
예: 미스, 미스터, 미스, 마담, 누나, 아줌마, 동지, 스승, 선생님, 빅 브라더 등.
예: 미스, 미스터, 미스, 마담, 누나, 언니, 아줌마, 동지, 선생님, 빅 브라더.
이 언어는 다음 요구 사항으로 처리됩니다.
(1) 딱 맞습니다.
(2) 명확하고 따뜻한.
(3) 확실하지 않은 경우 일반인을 씨 또는 미스...로 호칭합니다.
(4) 유연성.
예를 들어, 손님이 저녁 식사를 위해 모녀가 함께 온다는 것을 이미 알고 있다고 가정해 보겠습니다. 딸을 미스, 어머니를 미스라고 부르는 것은 부적절할 수 있습니다. 이때는 이모나 아가씨라고 불러야 합니다. 미스라고 부르는 것만으로는 충분하지 않다는 듯 특정 지위의 여성이 저녁 식사를 하러 온다. 이제 선생님이나 숙녀라고 부를 때입니다. 특정 지위를 가진 오래된 고객이 처음 저녁 식사에 올 때는 미스터라고 부르는 것이 적절합니다. 황 총지배인 또는 후 총지배인 또는 장 이사 또는 탄 이사라는 것을 알고 있다면 그를 미스터라고 부르지 않아야합니다. 따라서 서비스 직원이 이전 고객의 성, 직위, 직책 및 주소를 적절히 기억하도록하십시오. 일반적인 리셉션 업무에서는 손님을 동지, 비서라고 부르지 않지만 회의 식사 인 경우 동지, 비서라고 부르는 것이 합리적입니다.
인사말
예시: 안녕하세요, 선생님! 좋은 아침입니다! (오후에 회의할 때 사용하는 용어)좋은 오후 (저녁에 회의할 때 사용하는 용어)좋은 저녁메리 크리스마스! 해피 국경일! 행복한 중추절! 해피 뉴이어!
이런 종류의 언어의 처리에는 다음과 같은 요구 사항이 있습니다 :
(1) 시간과 공간 감각에 주의하십시오. 인사말은 "안녕하세요, 선생님!"이 되어서는 안 됩니다. 요컨대, 손님은 시간과 공간 감각을 가져야하며 그렇지 않으면 단조롭고 지루하게 들립니다. 예를 들어 중추절에 손님에게 "중추절 복 많이 받으세요"라고 말하면 축제 분위기가 강화됩니다. 축제 분위기를 강화합니다.
(2) 기회를 포착하세요. 인사는 타이밍을 파악해야 하는데, 일반적으로 손님이 1.5미터 정도 떨어져 있을 때 가장 적절한 인사를 합니다. 더 멀리 있는 손님에게는 미소와 고개만 끄덕이고 인사하지 마세요.
(3) 고개를 끄덕이거나 절을 합니다. 고개를 끄덕이거나 절하지 않고 인사하는 것은 무례한 행동입니다. 예를 들어, 일부 식당의 웨이터는 손님에게 "화장실이 어디예요?"라고 묻는 경우가 있습니다. 때때로 말없이 손짓으로만 위치를 알려주거나, 심지어 손님을 밀쳐내는 것은 무례한 행동입니다. 웨이터가 원거리 제스처를 사용할 뿐만 아니라 손님에게 "손님, 오른쪽 모퉁이를 돌면 바로 앞에 있습니다. "라고 말하면 손님은 훨씬 기분이 좋아질 것입니다.
(4) 손님이 들어올 때 "몇 분 오셨어요?"라고 말하지 않습니다. "식사하고 계세요?" 이때는 "손님, 저를 따라오세요!"라고 말하며 환영해야 합니다. "로비나 엘리베이터에 도착하기 전에는 더 이상 질문할 수 없습니다. 예를 들어 "제 이름이 어떻게 되시나요? 상대방이 "제 이름은 리우입니다"라고 대답하면요." 그런 다음 "류 씨, 오늘은 몇 명이나 오셨나요? ...... "라고 대답하면 주제가 더 깊어질 수 있습니다.
3. 문의하는 언어
문의하는 언어는 조언을 구하는 것과 완전히 동일합니다. 예문:손님, 지금 음식을 서빙해도 될까요? 손님, 와인을 따를 준비가 되셨나요? 손님, 이 접시를 치워도 되나요? 아가씨, 무엇을 도와드릴까요? 아가씨, 괜찮으시다면 자리를 조정해도 될까요?
상담의 언어는 종종 서비스 과정에서 중요한 부분을 차지합니다. 이를 생략하면 서비스에 혼란을 초래할 수 있습니다. 부적절한 상담 언어 사용은 고객을 매우 불쾌하게 만들 수 있습니다. 예를 들어 고객이 주문했는데 웨이터가 고객에게 "고객님, 지금 음식을 서빙해도 될까요?"라고 묻지 않는 경우입니다. "고객님, 와인 따서 주시겠습니까?" 제가 직접 음식을 서빙하고 와인을 따랐습니다. 이때쯤이면 손님은 다른 중요한 손님을 기다리거나 중요한 대화가 진행 중일 수 있습니다. 이렇게 하면 손님은 별로 좋아하지 않을 것입니다.
웨이터가 제안을 철회할 때는 문의 언어를 사용해야 합니다. 나는 이것에 대해 아주 좋은 느낌을 가지고 있습니다 :어떤 식사, 나는 음식 접시에 음식이 끝나지 않았고 웨이터는 접시를 멀리 인사하지 않고 묻지 않았고 실제로 내 식사를 강탈했습니다!
나는 또한 그런 경우를 만났습니다. 한 부부가 식당에 가서 식사를하러 갔지만 이때 식당의 작은 테이블이 가득 차서 웨이터가 손님을 큰 원탁 식사에 배치했습니다. 하지만 잠시 후 손님이 8명이었습니다. 이때 큰 원탁은 만석이고 창가의 작은 정사각형 테이블은 비어 있습니다. 그래서 웨이터는 커플에게 "이리 와요, 두 사람! 손님이 너무 많으니 큰 원탁에 앉으세요."라고 말했어요. 이때 손님은 화를 내며 조급하게 "안 돼요! 우리는 그냥 여기 앉아서 움직이지 않을 거예요!"라고 말했습니다. 이때 레스토랑 관리자가 다가와 "정말 죄송합니다. 창가에 있는 작은 정사각형 테이블은 두 사람이 이야기하기에 매우 매력적이고 편리합니다. 괜찮으시다면 제가 안내해 드릴게요! 도와주셔서 감사합니다!" 손님은 즉시 진정하고 슈퍼바이저의 제안에 동의했습니다.
따라서 이런 언어를 사용할 때는 다음 사항에 주의해야 합니다.
(1) 게스트의 몸짓에 주의를 기울이세요. 예를 들어 손님이 주위를 둘러보거나 자리에서 일어나거나 손을 흔드는 것은 자신의 생각이나 요청을 표현하기 위해 바디랭귀지를 사용하는 것입니다. 이때 웨이터는 즉시 다가가서 "선생님/부인, 무엇을 도와드릴까요?"라고 말해야 합니다. "선생님/부인, 무엇을 도와드릴까요?"
(2) 협상용 키스를 사용하세요. "괜찮으세요?"라고 자주 말하세요. "만족하십니까?" 문장의 마지막에 이러한 협의적 표현을 추가하면 더욱 겸손해 보이고 서비스 업무에 대한 고객의 지지를 받을 가능성이 높아집니다.
(3) 상담은 서비스 절차로 간주해야 합니다. 먼저 조언을 구하고 행동하기 전에 게스트의 동의를 얻어야 합니다. 혼자서 문제를 해결하려 하지 마세요.
케이터링 서비스 직원의 자질
레스토랑 직원은 매일 많은 손님, 모든 종류의 손님과 직접 대면하여 고객 서비스를 제공합니다. 그들의 서비스는 매우 세심하지만 때로는 부주의 한 순간이 불가피하여 손님에게 해를 끼치거나 서비스 직원이 규정에 따라 모든 것을 수행하기 위해 음식을 제공하지만 여전히 손님을 만족시킬 수는 없습니다. 이때 레스토랑 서비스 직원은 '고객 우선'을 원칙으로 삼고 손님에게 사과하고 이해를 구하기 위해 노력해야 합니다. 레스토랑 웨이터로서 우리는 고객의 유형을 이해하여 즉흥적으로 순간을 포착하고 자유롭게 대응하고 고객의 요구에 부응하며 최상의 서비스를 제공 할 수 있어야합니다.
위의 서비스를 수행하려면 일반적으로 재배에주의를 기울여야하며 화를 내지 않아야합니다. 단정한 복장, 품위있는 도구, 친절한 태도, 친절하고 양심적이며 책임감있게 사람들을 대하고 신속하게 협력하고 정직하고 속이지 않고 정중하고 배려하여 손님이 완벽한 서비스를받는다고 느끼도록해야합니다. 준수해야 할 규정은 다음과 같습니다.
● 웨이터에 대한 예의.
레스토랑의 웨이터는 고객이 레스토랑이 청결한 서비스에 중점을 두고 있다는 믿음을 가질 수 있도록 복장을 단정히 하고 매너 있게 서빙해야 합니다. 남성 웨이터는 정기적으로 면도를 하고 복장을 단정히 하며 손과 손톱을 청결히 하고 구취와 체취에 유의해야 합니다. 여성 웨이트리스는 단정하게 빗어 넘긴 머리와 규정된 헤어 커버를 착용하고, 결혼반지와 시계를 제외한 다른 장신구는 착용하지 않으며, 밝은 색상의 매니큐어와 깔끔하게 다듬어진 손톱, 규정된 플랫슈즈와 스타킹을 착용하여 단정하고 위생적인 인상을 심어주어야 합니다. 서비스 직원은 근무 중 담배를 피우거나 껌을 씹어서는 안 됩니다. 정중하고 친절하며 도움이 되는 태도와 적당한 목소리 톤은 웨이터의 아름다움을 높일 수 있습니다. 레스토랑 서빙 직원은 음식을 서빙할 때 친절해야 하며 다른 사람을 대할 때 매우 조심해야 합니다. 사고가 발생했을 때는 인내심을 갖고 '고객'을 최우선으로 생각하면서 분쟁을 성실하게 해결해야 합니다.
●웨이터 간의 협동 정신.
업무가 원활하게 진행되기 위해서는 레스토랑 직원들이 책임감을 갖고 협동심을 발휘해야 합니다. 웨이터는 자신의 일을 즐겁게 할 뿐만 아니라 동료의 어려움을 감지하고 이해하며 어디서 어떻게 도와야 하는지 즉시 알 수 있어야 합니다. 이러한 적극적인 참여와 협력 정신은 업무의 원활한 진행에 도움이 됩니다.
●정직과 예의.
레스토랑에서 일하는 동료들은 서로를 존중하고 서로 도와야 하며, 레스토랑의 규칙을 준수하고 돈에 욕심을 부리지 않으며 손님을 속이지 않고 예의와 배려심을 가져야 합니다. 이것은 음식을 제공 할 때 손님의 호의를 얻을 것입니다. 케이터링 실무자 교육에 초점을 맞추면 레스토랑 비즈니스가 더 나아질 수 있고 수익성의 목적을 달성 할 수 있습니다.
웨이터의 외모, 태도, 도구
식당 웨이터는 서빙 할 때 옷을 잘 입고 매너를 잘 지켜야 고객이 식당이 청소 서비스에 중점을두고 있다고 믿을 수 있습니다. 남성 웨이터는 면도를 자주하고, 복장을 단정히 하고, 손과 손톱을 깨끗이 하고, 구취와 체취에 주의를 기울여야 합니다. 여성 웨이트리스는 단정하게 빗어 넘긴 머리와 규정된 헤어 커버를 착용하고, 결혼반지와 시계를 제외한 다른 장신구는 착용하지 않으며, 밝은 색상의 매니큐어와 깔끔하게 다듬어진 손톱, 규정된 플랫슈즈와 스타킹을 착용하여 정숙하고 위생적인 인상을 주어야 합니다. 서비스 직원은 근무 중 담배를 피우거나 껌을 씹어서는 안 됩니다.
정중하고 친절하며 도움이 되는 태도와 적당한 목소리 톤은 웨이터의 아름다움을 더할 수 있습니다.
레스토랑 서버는 음식을 서빙할 때 친절해야 하며 다른 사람을 대할 때 매우 조심해야 합니다. 사고가 발생하면 인내심을 갖고 '고객 우선'을 최우선으로 하여 분쟁을 성실하게 해결해야 합니다.
웨이터는 어떻게 고객에게 심리적인 서비스를 제공할 수 있나요?
서비스 과정에서 행동을 통해 고객에게 긍정적이고 효과적인 정보를 전달하는 방법은 다양한 고객의 요구를 충족시키기 위해 개인화 된 서비스를 취하고 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스 효과를 달성하여 고객 만족, 고객 유지, 고객 충성도를 얻어야합니다. 그렇다면 어떻게 하면 '고객의 기대를 뛰어넘는' 서비스를 제공할 수 있을까요? 아래에서는 고객 충성도를 얻기 위한 개별 행동(즉, 개인화된 서비스)의 8가지 측면을 살펴봅니다.
1. 고객을 손님처럼 맞이하세요. 와디 앨런은 고객이 찾아올 때 비즈니스의 80%가 성공한다고 말한 적이 있습니다. 고객 서비스에서도 성공의 80%는 방문 고객을 내 손님처럼 대하는 것입니다. 그렇기 때문에 고객이 레스토랑에 들어오자마자 신속하게 인사하고 대화를 나누고 큰 목소리로 환영받는다는 느낌을 주도록 서버에게 요청합니다.
2. 솔직한 칭찬. 누구나 다른 사람으로부터 진심 어린 칭찬을 듣고 싶어 합니다. 몇 초만 시간을 내어 고객에게 칭찬의 말을 건네는 것은 고객과의 친밀감을 높이는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 다른 사람을 칭찬하는 것을 부끄러워하는 일부 직원은 칭찬하는 습관을 형성하여 곧 인기를 바꾸고 고객은 조화 롭고 쾌적한 분위기를 조성하여 봉사하고 봉사 할 수 있습니다.
3. 이름 또는 성으로 주소. 고객이 가장 좋아하는 목소리는 이름입니다. 적절한 경우 고객에게 자신을 소개하고 이름을 물어보세요. 여의치 않다면 명함이나 예약표 또는 기타 증인으로부터 고객의 이름을 알아낼 수 있으며, 의외로 업무에 효과적이라는 것을 알게 될 것입니다. 하지만 너무 빠르거나 너무 가까이 다가가는 것은 적절하지 않습니다. 일반적으로 "미스터 X, 미스 X"라고 말하는 것이 더 안전합니다. 사람들이 자신의 이름으로 불리는 것을 좋아한다면 그렇게 말할 것입니다.
4. 고객과 눈을 마주치는 법을 배웁니다. 말을 할 수 없을 때는 눈을 마주치며 고객에게 기꺼이 서비스를 제공하겠다는 의사를 전달할 수 있습니다. 하지만 현명하게 시간을 정하는 것이 중요합니다. 10초 규칙을 권장합니다. 다른 업무를 처리하느라 바쁘더라도 10초 이내에 고객과 눈을 마주치세요.
5. "부탁합니다"와 "감사합니다"라고 말하세요. 다소 진부해 보일 수 있습니다. "부탁합니다"와 "감사합니다"는 고객과 긴밀한 관계를 구축하고 충성도를 확보하는 데 있어 중요한 단어이자 서비스에서 없어서는 안 될 필수 용어입니다. 말처럼 쉽지는 않지만 노력할 만한 가치가 있습니다.
6. 고객의 말에 귀를 기울이고 항상 "어떻게 하면 좋을까요?"라고 물어보세요. 비판에 귀를 기울이는 사람은 거의 없습니다. 사실 비판을 경청하는 것은 기대치를 뛰어넘을 수 있는 최고의 기회를 제공합니다. 최고의 아이디어 중 일부는 다른 사람의 비판에서 나오기 때문에 다른 사람의 말을 경청하는 것이 중요합니다. 좋은 경청자가 되기 위해서는 비판을 쉽게 받아들이고 아이디어를 경청할 수 있는 방법을 개발하는 것부터 시작해야 합니다. 항상 고객을 중심에 두고 고객이 자신의 요구 사항을 충분히 이해할 수 있도록 상황을 명확히 설명하세요. 적대감을 드러내지 말고 진지한 태도로 허심탄회하게 질문하세요. 요컨대, 고객의 기대치를 더 잘 파악할 수 있도록 고객의 피드백을 받는 것이 중요합니다.
7. 미소 짓기. "미소 없이는 작업복이 다 갖춰졌다고 말할 수 없다"는 속담이나 "미소, 미소는 사람들이 당신이 무엇을 하고 싶은지 알고 싶어하게 만든다"는 냉소주의자들의 말처럼, 미소는 고객과 소통할 때 가장 중요한 요소입니다. 하지만 더 중요한 것은 고객에게 올바른 장소에 왔으며 친근한 환경에 있다는 것을 알리는 것입니다. 눈과 입을 통해 고객에게 진심을 다하고 고객이 그곳에 있어 기쁘다는 것을 보여주세요.
8. 다른 사람을 감사하고 서로의 차이를 이해합니다. 고객에게 친절하게 대하고 친근감을 느끼게 합니다.
주임의 직무
상하관계
직속상사:슈퍼바이저
직속부하:웨이터
[직무] 슈퍼바이저의 조력자로서 슈퍼바이저가 주어진 업무를 질적, 양적으로 완성할 수 있도록 소속 직원들을 이끄는 역할을 합니다.
1. 식사 전 식당의 레이아웃, 청결 및 위생 상태, 식당 기구의 공급, 장비 및 시설의 무결성 등을 확인합니다.
2. 식사 시간 동안 웨이터의 업무를 감독하고, 리더십 역할을 수행하며 현장 교육을 제공합니다.
3. 레스토랑, 배달 부서 및 주방과 조율하고 소통합니다.
4. 특별하고 중요한 손님을 동등하게 대하며 메뉴 내용을 제시하고 특선 요리를 추천하며 손님 질문에 답변합니다.
5. 고객의 식사 상황에 관심을 갖고, 특별한 상황을 적시에 처리하고, 고객 만족도를 향상시킵니다: 고객 불만을 적시에 처리하고 적절하게 해결합니다.
6. 레스토랑의 식기 보충에 대한 책임.
7. 일일 위생 작업 계획을 실행하고 레스토랑을 청결하게 유지하고 웨이터의 개인 위생을 유지합니다.
8. 매일 영업 종료 후 레스토랑을 철저히 점검하고 운영 보고서를 작성할 책임이 있습니다.
9. 부하 직원을 평가하고 계획된 방식으로 이 직책에 대한 교육을 조직할 책임이 있습니다.
어셔의 환영은 무엇인가요?
1안내원은 입구에서 손님을 정중하게 맞이하고 적절한 좌석으로 안내합니다. 손님이 앉을 수 있도록 의자를 당기는 것을 도와줍니다.
메뉴 및 기타 서비스가 적시에 종료될 수 있도록 지역 서버에 알립니다.
레스토랑 내 모든 좌석의 위치와 수용 인원을 명확히 파악합니다. 적절한 수의 인원이 적절한 좌석에 앉을 수 있도록 합니다.
손님을 여러 구역에 고르게 분배하여 업무량 균형을 맞춥니다.
5. 고객의 의견과 불만 사항을 기록하여 직속 레스토랑 매니저에게 적시에 보고하여 해결할 수 있도록 합니다.
손님의 예약을 수락하거나 정중하게 예약을 거절합니다.
7의류, 모자, 우산 등을 책임감 있게 보관합니다.
8 전화를 받고 받는 사람에게 알립니다.
서비스 스킬 교육 및 테이블 디자인 스킬 교육
바디랭귀지-서비스 스킬 좋은 서버가 되려면 먼저 훌륭한 커뮤니케이터가 되어야 합니다. 웨이터는 하루 종일 손님을 상대하기 때문에 항상 커뮤니케이션과 떼려야 뗄 수 없는 관계입니다. 서비스 과정에서 종종 듣기, 말하기, 쓰기, 바디 랭귀지 및 게스트와 의사 소통하기 위해 바디 랭귀지는 바디 랭귀지입니다. 모든 행동, 모든 표정, 모든 표정은 여러분과 게스트에게 영향을 미치며 모든 커뮤니케이션 과정이 완벽합니다. 시각적 커뮤니케이션이라고도 하는 바디랭귀지는 눈, 몸의 자세, 제스처, 표정 등을 포함하여 커뮤니케이션 과정에서 55%의 정보를 차지합니다.
1. 의사소통 중 서로 눈을 바라보는 것은 가장 강력한 바디랭귀지 커뮤니케이션 방법입니다. 의사소통 중에 눈을 마주친다는 것은 실제로 "나는 당신에게 관심이 있고, 당신에게 주의를 기울이고 있습니다."라고 말하는 것입니다. 눈을 마주치는 것은 상대방에 대한 존중의 표시입니다. 반면에 눈을 마주치지 않으면 일반적으로 자신에 대해 확신이 없거나 거짓말을 하고 있거나 상대방에게 관심이 없다고 생각하는 등 부정적인 영향을 미칩니다. 따라서 부정적인 영향을 미칩니다. 웨이트리스로서 눈을 마주치는 것은 자신감이 있고 상대방에게 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
2. 몸의 자세 몸의 자세도 항상 매우 분명한 메시지를 전달합니다. 예를 들어, 피곤하거나 자신감이 부족하거나 지루한 표정으로 가슴을 움츠린 채 서 있거나 걷는다면 손님에게 나쁜 인상을 남기고 호텔의 전반적인 이미지에 영향을 미칩니다. 웨이터의 자세는 당당하고 자신감 넘쳐야 하며, 스스로에 대해 기분이 좋고 자신의 업무에 자신감이 있는 것처럼 보여야 합니다.
3. 제스처에는 말할 때 손, 팔, 어깨, 심지어 머리의 움직임까지 포함됩니다. 제스처는 문제를 설명하거나 자신의 진술을 뒷받침하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제스처는 정보와 그 변형을 추가할 수 있으며, 사람의 수양 수준과 심리적 특성을 반영할 수 있습니다. 예를 들어 웨이트리스가 머리를 만지작거리거나 입술을 깨물면 부자연스럽거나 너무 캐주얼한 분위기라는 인상을 줄 수 있으며, 이는 손님이 의심하게 만들 수 있습니다.
4. 표정에 관하여표정은 당신의 태도를 크게 보여줍니다. 대부분의 사람들은 대화할 때 서로의 표정에 주의를 기울입니다. 상대방은 당신의 표정을 통해 당신이 행복한지, 걱정하는지, 화를 냈는지, 혼란스러운지 알 수 있습니다. 표정은 자연스럽고 무표정한 표정은 받아들이기 어렵습니다. 표정이 항상 말과 일치하는 것은 아닙니다. 불일치가 있을 때 사람들은 말보다 표정을 더 신뢰하는 경향이 있습니다. 이는 표정이 커뮤니케이션에서 중요한 역할을 한다는 것을 보여줍니다.
테이블 세팅은 필요에 따라 다양한 식기를 테이블 위에 놓는 것으로, 레스토랑 케이터링 업무에서 중요한 부분입니다. 그것은 기술이며, 디스플레이의 좋고 나쁨은 서비스 품질과 레스토랑의 외관에 직접적인 영향을 미칩니다.
표준 요구 사항 : 먼저 식탁보를 펴고 식기, 와인, 식기, 접힌 꽃의 시계 방향에 따라 좌석을 설정합니다. 테이블 디자인을 우아하고 합리적으로 수행하기 위해 행동은 전통적인 습관에 따라 순서대로 배치됩니다. 작은 식기의 작은 조각은 완전하고 깔끔하고 일관되고 예술적이며 대칭적인 패턴, 대칭적인 거리, 사용하기 쉽습니다.
테이블 세팅은 중국식 테이블 세팅과 서양식 테이블 세팅으로 나뉩니다.
중국식 테이블 세팅 : 먼저 손을 씻은 다음 특정 순서로 설정하고 왼손 트레이에 의자를 놓고 오른손을 놓습니다.
1접시: 호스트 좌석에서 시계 방향으로 접시, 테이블 가장자리에서 1cm, 접시 간격은 동일합니다.
2젓가락 받침대와 젓가락 놓기: 젓가락 받침대는 접시 오른쪽 상단에 놓고, 젓가락의 뒷부분은 테이블 가장자리에서 0.5cm, 접시 가장자리에서 1cm, 무늬가 위를 향하도록 놓습니다.
3수프 그릇과 스트립: 수프 그릇은 접시에서 1cm 떨어진 접시 왼쪽 앞쪽에 놓고, 스트립은 수프 그릇 안쪽에 스트립이 왼쪽으로 오도록 놓습니다.
4와인 세트:중국 연회에는 와인 잔, 와인 잔, 화이트 와인 잔, 물잔 세 개가 사용됩니다. 와인잔은 회전 트레이 앞에, 와인잔은 오른쪽 와인잔의 오른쪽에, 물잔은 와인잔에서 1cm 떨어진 왼쪽에 놓습니다. 세 잔을 일직선으로 수평으로 놓고 접힌 꽃은 물잔에 놓습니다.
5 공동 수저 세트; 호스트 사이에 와인 세트 앞에 젓가락 홀더를 놓고 젓가락의 손잡이 끝이 서로 마주보도록 젓가락을 놓습니다.
6 진자 이쑤시개
7 재떨이와 성냥 놓기: 재떨이는 호스트의 오른쪽에 놓습니다.
8 메뉴 세팅하기:호스트에게 지급되는 젓가락 옆에 세팅하거나 호스트의 물잔 옆에 똑바로 세웁니다.
9상판을 다시 정렬하고 받침대를 조정한 다음 꽃병을 놓아 마무리합니다.
10케이터링 직원을 위한 좋은 습관
고품격 서비스의 본질은 호텔 직원의 습관입니다. 호텔에서는 일련의 교육을 실시하며 궁극적인 목표는 직원들이 좋은 서비스 습관을 형성하도록 교육하는 것입니다. 양질의 서비스는 다양한 정의를 가진 추상적 인 개념으로 직원들이 외워도 의미가 없습니다. 호텔은 양질의 서비스라는 큰 목표를 여러 가지 작은 목표로 세분화하고 직원들에게 구체적이고 실현 가능한 운영 지침을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 양질의 서비스는 항상 거창한 공허한 말에 불과할 것입니다.
이 기사는 호텔 직원에게 명확한 목적, 명확한 규범, 운영하기 쉬운 자기 계발 청사진을 제공하려고 시도합니다. 이 도표는 호텔 직원이 모든 것을 알고 수행해야하는 모든 것을 포괄 할 수는 없지만 직원이 다음 10 가지 습관을 개발할 수 있다면이 직원은 좋은 직원이 될 것입니다. 모든 호텔 직원이 이러한 습관을 개발할 수 있다면이 호텔은 확실히 훌륭한 호텔이 될 것입니다.
첫 번째 습관: 직원은 호텔의 목표, 가치, 신념 및 업무 범위를 알고 있어야 합니다.
호텔의 목표는 모든 직원의 노력을 통해서만 달성할 수 있습니다. 경영진만 아는 목표는 뿌리 없는 목표입니다. 직원들이 알아야 할 가장 중요한 것은 호텔의 기대와 요구 사항입니다. 이러한 목표에 대한 직원들의 지식과 이해는 호텔 서비스의 품질에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 호텔의 목표를 인식하는 것은 모든 직원의 의무이며, 이 기본 목표를 중심으로 개발된 다양한 호텔 전략에서 직원과 관련된 노력에 대해 더 많은 정보를 얻어야 합니다.
두 번째 습관: 직원들은 가능한 한 고객의 이름을 부르고, 고객의 요구를 예측하고 충족시키며, 따뜻하고 정중하게 배웅해야 합니다.
손님의 성을 부르는 것은 손님에 대한 존중과 관심을 보여줍니다. 손님의 요구를 충족시키는 것은 서비스의 기본 요구 사항이지만 집과 같은 느낌을 받으려면 실제로 계속 요약하고 손님의 요구를 예상하고 손님이 제시하지 않았거나 추가 서비스라고 생각하는 경우 손님이 문제를 해결할 수 있도록 주도적으로 도와야합니다. 마찬가지로 손님을 잘 배웅하고 친절하게 손님을 배웅하여 전체 서비스 프로세스가 끝날 수 있도록하는 것을 잊지 마십시오.
세 번째 습관: 직원은 근무 시간 중에 게스트의 시설과 장비를 사용해서는 안 됩니다. 언제 어디서나 고객을 최우선으로 생각하며 행동해야 합니다.
직원은 호텔 인식을 개발해야 합니다. 호텔 인식이란 호텔 직원의 말과 행동에 호텔 직원으로서의 전문성과 품격이 있어야 한다는 것을 의미합니다. 해야 할 일 :
예의:고객과 동료를 만나면 인사하고 도움이 필요한지 물어봐야 합니다.
세 가지 빛:부드럽게 걷고, 부드럽게 말하고, 부드럽게 행동합니다. 조용함:손님이 있을 때는 내부 대화를 중단하고 대신 손님의 요구에 집중해야 합니다. 다른 게스트와 대화하거나 전화 통화를 하는 경우에는 눈을 마주치며 인사해야 합니다. 업무상 승객이 엘리베이터를 이용할 때는 조용히 해야 하므로 동료나 다른 손님에게 큰 소리로 말하지 마세요.
피하기: 객실 청소 시 손님이 방으로 돌아갈 경우, 손님에게 방해가 되는지 먼저 물어보고 손님을 피하기 위해 솔선수범해야 합니다.
예의: 투숙객이 호텔의 공용 시설을 이용할 때는 의식적으로 예의를 갖추고 우선적으로 사용해야 합니다. 예를 들어, 엘리베이터에서 먼저 내리고 복도에서 손님이 먼저 지나가도록 합니다.
편의성: 서비스는 투숙객의 편의를 위한 것입니다. 호텔 직원은 서비스를 제공하면서 고객에게 불편을 주어서는 안 됩니다. 예를 들어 공중화장실을 청소할 때 손님이 먼저 사용하게 한 다음 청소를 계속하고, 로비 바닥 왁싱이 한창인 시간에 손님을 배치해서는 안 되며, 리프트를 이용할 때 손님이 먼저 청소해서는 안 되고, 호텔 내에서 손님에게 방향을 알려주기만 하지 말고 목적지까지 동행하는 등 손님에게 불편을 주지 않아야 합니다.
네 번째 습관: 항상 3미터 이내에 있는 손님과 직원에게 미소를 짓고, 통화 중인 손님이 미소 짓는 소리를 들을 수 있도록 하세요.
미소는 호텔 직원에게 중요한 습관입니다. 미소는 고객에게 기쁨을 줄 뿐만 아니라 고객의 불만도 해소할 수 있습니다. 직원들은 고객에게 미소를 지어야 할 뿐만 아니라 더 중요한 것은 미소가 직원 생활의 일부가 되도록 하는 것입니다.
다섯 번째 습관: 고객의 요구를 충족시키기 위해 총지배인의 도움을 받기 전까지 호텔이 부여한 권한을 최대한 활용합니다.
고객의 요구를 만족시키는 것은 호텔 수익의 원천입니다. 고객의 요구를 충족하는 한 직원들은 자신의 판단에 자신감을 갖고 호텔의 권한을 활용해 고객의 어려움을 해결해야 합니다. 필요한 경우 총지배인에게 직접 도움을 요청할 수 있을 만큼 용기를 낼 때까지 다른 부서의 동료나 상급 관리자에게 지원과 도움을 요청하는 것을 주저하지 마세요. 호텔 관리자는 고객을 진심으로 대할 수 있도록 이러한 정신과 용기를 격려하고 키워야 합니다.
여섯 번째 습관: 직원은 호텔의 단점을 끊임없이 인식하고 개선점을 제안하여 호텔의 서비스와 품질을 더욱 완벽하게 만들어야 합니다.
모든 호텔에는 수많은 단점이 있으며, 지속적인 개선만이 변화하는 경쟁 환경에 적응할 수 있습니다. 호텔 경영진은 직원들이 두려움을 없애고 직원의 의견과 제안을 고객의 불만을 대할 때와 같은 태도와 방식으로 대할 수 있도록 열린 환경을 조성해야 합니다.
일곱 번째 습관: 부서 간 편견을 없애기 위해 긍정적으로 소통하세요. 다른 부서나 동료에게 책임을 전가하지 마세요. 직장에서 호텔에 대해 부정적인 발언을 하지 않습니다.
고객이 부정적인 의견을 제시하면 직원들이 다른 동료나 다른 부서, 심지어 경영진에게 책임을 돌리는 경우가 종종 있습니다. 그들은 고객이 호텔의 어느 부서나 사람에게 책임을 묻는 것이 아니라 호텔이 책임을 져야 한다는 것을 이해하지 못합니다. 책임을 회피하려는 직원들의 이러한 태도는 고객의 불만을 더욱 키우고 호텔의 전반적인 이미지를 더욱 손상시킬 수 있습니다. 따라서 호텔 내부와 외부 서비스를 구분할 필요가 있습니다. 내부적으로는 업무가 명확해야 하고, 외부적으로는 호텔의 전체적인 이미지를 유지해야 합니다.
여덟 번째 습관: 모든 고객 불만을 서비스 개선의 기회로 삼는다. 고객의 불만을 경청하고 최대한 빠른 조치를 취하여 불만을 해결하고 불만을 제기한 고객이 안심할 수 있도록 합니다. 게스트의 신뢰를 회복하기 위해 모든 노력을 기울이세요.
직원은 불만을 제기하고 싶어 하는 게스트는 없다는 사실을 인식해야 합니다.
직원은 모든 고객 불만을 고객 재방문의 기회로 여기고, 고객이 호텔에 대한 신뢰를 회복할 수 있도록 신속하게 대응하고 문제를 해결하기 위해 가능한 모든 노력을 다해야 합니다.
아홉 번째 습관: 유니폼은 깨끗하고 단정하며 몸에 꼭 맞아야 하고, 신발은 광택이 나야 하며, 근무 자세는 정직하고 관대하며 자신감 있게 근무해야 합니다.
에너지가 넘치고 단정하게 차려 입고 자신감이 넘치는 근무 직원은 손님의 중요성과 존중을 표현할뿐만 아니라 기업 및 관리 수준의 이미지를 충분히 보여줄 수 있습니다. 자신감은 업무, 만족도 및 관련 지식을 통제 할 수있는 능력에서 비롯됩니다. 자신감 있는 직원만이 자신의 업무에 자부심을 가질 수 있고, 자신감 있는 직원은 손님으로부터 존경을 받을 수 있습니다.
열 번째 습관: 호텔 자산에 대한 사랑과 관리, 호텔 장비와 시설에 손상이 발생하면 즉시 보고하여 수리해야 합니다.
호텔 자산을 돌보지 않는 것은 호텔 운영 비용을 증가시키는 것과 같습니다. 유지 관리에 대한 인식과 적시에 유지 보수가 이루어지지 않으면 새 호텔은 곧 구식이 될 것입니다. 호텔은 반드시 고급스러운 장식과 장식을 추구할 필요는 없지만 온전하고 지속적으로 업데이트되는 장비를 갖추어야 하며, 직원들은 고객이 머물 수 있는 쾌적한 환경을 조성하기 위해 노력해야 합니다.
서비스에서 주의해야 할 문제와 어려운 문제에 대한 해결책
메뉴, 요리 및 영양 지식에 대한 교육
식품 위생 및 안전에 대한 교육
식기 및 전기 제품의 위생, 청결 및 유지 관리에 대한 교육